“王牌网点”是如何造就的？
近日，中国银行业协会公布了2022年“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”名单，北京地区共有6家网点入选，交通银行北京市分行营业部营业室（以下简称“营业室”）位列其中。
这家营业室究竟靠什么法宝在银行网点云集的金融街脱颖而出？又为何被称为交行在京的“王牌网点”？近日，北京青年报记者前往该网点进行实地探访。
营家·赢未来十余载追求卓越
营业室组建于2010年，位于北京市西城区金融大街33号通泰大厦，是金融街上首批开业的银行网点，也是交行北京地区面积最大的营业机构。营业室主任唐东宁告诉北青报记者，经过十多年的发展，营业室形成“精营业务、智营创新、心营服务、筑营团队”四位一体的“营家·赢未来”主题服务文化理念，并被员工认可、潜移默化于团队成员工作和生活中，成为宝贵的精神财富。
优秀的服务文化造就了优秀的团队，也创造出亮眼的成绩。营业室宽敞明亮的大厅里，一面荣誉墙格外醒目，上面记载了营业室近十年来所获得的各种荣誉。除多项总行级表彰外，还不乏业内含金量极高的荣誉，例如：先后多次获得中国银行业协会“文明规范服务百佳示范单位”“文明规范服务千佳示范单位”“中国五星级银行网点”，北京银行业协会“文明规范服务百佳单位”，北京市银行业“特色服务示范单位（渠道建设类）”“奥运金融服务先进集体”等等。据了解，营业室不仅服务水平一流，经营业绩也十分突出。2022年度绩效考核排名位列交行在京117家二级支行第二名，其中经营利润和非息净收入两项指标均排名分行第一。
此次获评2022年“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”，是营业室继2009年首次获得全国百佳后，再次获此殊荣。业内人士表示，“百佳示范单位”是国内银行服务方面的最高荣誉。从全国22万余家银行网点中获评的100家网点，全都经历了严格的筛选和考核，必须做到全方位、无死角的优秀。
客户至上创设服务舒适区
唐东宁告诉北青报记者，十余年来，营业室一直坚守初心，以爱心、热心赢客户舒心、放心。走进营业室大厅的每一个客户，都可以感受到“客户至上”在这里绝不是一句空话，而是落实到硬件设施、业务流程和服务态度等方面的每一处细节上。
北青报记者看到，这家网点的营业大厅被细致地划分为咨询引导区、客户等候区、现金业务区、非现金业务区、智能体验区、24小时自助服务区、沃德贵宾区、公众教育区、便民服务区、现金清点区等，可以为不同需求的客户提供专属服务。经常来这里办业务的王女士自身就是金融机构从业者，她也认为，营业室的智能自助机具在全北京都算得上最先进、最齐全，感觉特别方便。
这里的智能服务区摆放了14台“高大上”的自助机具，每一台都有非常详细的使用说明。唐东宁介绍称，目前营业室自助机具业务替代率达到90%以上，大部分现金存款、取款、转账、借记卡申请、信用卡激活、外币结售汇等几十类常见业务都可以全部通过自助机具、网上银行、手机银行等渠道办理，基本实现业务处理的无纸化、智能化。
值得一提的是，这里还配备了可办理30万元以下自助存取款的现金循环机，以及硬币回笼机和个人信用报告自助查询机，这在北京地区的银行网点并不多见。24小时自助服务区还备有专供客户使用的现金袋，取现金额较大的客户不用担心钱“无处可藏”。
关爱特殊群体为客户排忧解难
对一些特殊群体，营业室想方设法提供便捷服务。比如，醒目的“无障碍等候区”标牌让坐轮椅的客户可以在此安心等待；会手语的员工让聋哑客户不用担心沟通有障碍；“母爱一平方”温馨小屋让带孩子来办理业务的客户无后顾之忧。
营业室不断探索拓宽服务形式，尝试通过线上直播的方式开展重要金融服务、金融知识讲解以及热门活动的宣传，以崭新形式向客户提供全方位服务。在疫情期间快速响应落实分行部署，有力支持企业经营周转和进口防疫物资采购，并为无法出门的客户上门办理各项业务，确保金融服务不断档。
在距营业室40公里外的某养老社区工作的医务人员杜女士，因工作性质无法亲自到网点办理公积金卡挂失补卡业务，于是打来了求助电话。营运主管李萌萌立即与杜女士取得联系，着手安排上门核实及后续处理事宜。李萌萌带领一名员工驱车一小时前往杜女士办公地点，以最快速度完成上门核实工作，以便让杜女士尽快回到工作岗位上去照顾更多老人。回行后，李萌萌立刻与杜女士家人联系，确认业务办理时间，快速完成后续代理挂失公积金卡及补卡业务，顺利完成客户嘱托。
细节处见真章打造适老旗舰店
为响应“积极应对人口老龄化”国家战略，贯彻适老服务工程要求，营业室大力开展适老创建工作，率先成为交行北京市分行敬老服务旗舰网点，擦亮交行“交·心·伴”服务品牌。
“我们老年人最喜欢这样的网点了，方方面面都考虑得特别周到，你看，老花镜都准备了这么多副，什么度数都有。”家住金融街附近的王大爷是这里的老客户，对营业室的适老服务赞不绝口。
北青报记者看到，这家网点将适老服务落实在许多细微之处。比如，柜台窗口和填单台上不仅有立式放大镜，还备有三副不同度数的老花镜；厅堂有专供老人阅读的消保宣传资料，比普通版本大了好几个字号，内容也是专为老年人编写；柜台墙上贴有专门挂钩，老人手杖不再无处安放；等候区座椅前装有落地把手，老人扶着它能轻松站起来；座椅垫经过特别挑选，不会硌得慌，也不会让老人陷进去难以起身；自助机具有老人关爱模式，操作方便；营业厅各区域有专门按键，老人遇到任何问题都可以“一键求助”……
除了硬件设施上的周到齐全，营业室还特别重视对老年人的人性化服务。为身体不便的老人上门服务在这里早已不是新鲜事儿，帮助老人防范电信诈骗也成为营业室员工重点关注事项。
不久前，年过六旬的徐阿姨和老伴神色焦急地来到营业室。徐阿姨告诉大堂客户服务经理赵艺，女儿在西班牙工作，最近在微信上告诉他们，在当地某银行办业务时，有人告诉她需要父母准备财力证明并汇入指定公证账户。老先生给赵艺看了女儿与自己的微信记录，对方给出的公证账户竟是一张个人借记卡的卡号，还特别告知“不可把资金一次性汇入指定公证账户，每次汇款最高为人民币5万元”。凭着职业敏感和经验，赵艺初步判断这是一起电信诈骗案。她在安抚和提示老人的同时，请同事查询所谓公证账户的信息。眼见劝说无效立即报告营运主管及网点负责人，并向属地派出所报警。经民警与其女儿沟通，徐阿姨终于放弃了汇款，避免了大笔经济损失。
征集“金点子”大胆探索创新业务
营业室作为分行业务品种最齐全的经营单位，承担着总分行众多国企、央企重要客户以及同业客户的对接服务职责，也是金融创新业务的试验田。
据介绍，营业室经常组织员工开展“金点子”征集活动，鼓励大家为优化业务流程，加强业务创新出谋划策。营业室还组建了业务学习攻坚小组，持续提升服务客户的专业能力。一批重点业务的突破与落地，让营业室赢得了客户好评和总分行认可。
营业室在分行、部门的带领下不断推进重点创新业务向纵深发展。通过CIPS跨境人民币标准收发器业务，实现客户跨境人民币业务一体化处理，跨境支付效率大幅提升，进一步提升客户体验和黏性；大力宣传推广数字人民币试点工作，助推数字形式法定货币知识普及，实现全行首笔数字人民币母钱包间资金自动归集功能上线，极大丰富使用场景。
目前教育行业正处于快速发展和变革期，银企合作机遇不断涌现。营业室瞄准行业内普遍存在的收费杂、对账难的业务痛点，利用银校通管理平台为教育机构提供从收款到资金监管的一站式金融服务，可以让学校自主定义收费时间段，还可将考试费、培训费、报名费等零散收费业务统一集中到平台上办理。
以党建促发展平凡岗位守初心
营业室能取得今天的成绩，与党建引领的作用密不可分。
党支部带领大家采用“集中+自主”“线上+线下”相结合的方式，进行形式多样的学习研讨，不断强化理论武装；组织全体党员参观党史馆、纪念馆，接受红色洗礼；与客户开展联学联建，追寻雷锋足迹，传承钉子精神。在持续夯实理想信念的同时，将学习成果转化为工作实效，各项业务竞赛获嘉奖，并在7月1日交通银行主题教育“双百佳”表彰大会上荣获示范标杆党组织。
营业室党支部立足“两个大局”，心怀“国之大者”，在风光、支煤、制造业、涉农、供应链等领域加大贷款投放力度；聚焦小微基础客群，以优质产品和服务，全力满足小微企业金融需求……党员同志们扎根基层一线，在平凡岗位上践行初心和使命，涌现出一批先进典型。营运副主管武侠同志多年深耕中后台业务，在细心观察和用心钻研中对增值税发票开立、对公账户开变销等多个业务流程进行优化，助力工作效率提升和客户体验改善。对公客户经理范景乔同志在细节中抓机会，做营销拓客的“有心人”，转岗三年，心怀大市场，勇拓大客户，凭着韧劲营销亿元以上客户4户，千万规模客户6户，管理资产规模从不足千万，发展到如今日均管理资产23亿余元。总支委员蔡斌同志在2022年底办公楼临时封控期，带领营运骨干组成党员应急小组驻行留守，完成多笔紧急业务，保障金融服务不断档。
展望未来，营业室全体干部员工将继续以实干诠释责任担当，把学习成果、工作热情转化为攻坚克难、干事创业的强大动力，为建设“与首都地位相匹配的一流分行”不懈奋斗。
文/本报记者程婕