——专家解读《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》亮点系列报道之十

□ 徐雅臣 本报记者 徐建华

中国消费者协会近日发布的全国消协组织受理投诉情况分析数据显示，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件，同比增长15.33%，解决1127440件，投诉解决率84.87%，为消费者挽回经济损失13.7亿元。“作为法定的消费者组织，消费者协会多年来一直致力于保护消费者合法权益，促进和提倡消费者依法维权，维护实质公平。”北京市消费者权益保护法学会秘书长刘志华表示，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）的颁布实施，让消费者组织能够采取更加全面、更加有效、更加丰富的监督手段和方式履行职责，更全面维护消费者合法权益。

《实施条例》第三十七条第二款规定，消费者协会应当及时总结、推广保护消费者合法权益的典型案例和经验做法，引导、支持经营者依法合规开展经营活动。“消费者维权的典型案例具有很好的警示教育功能。”刘志华解释说，从典型案例中总结的经验，一方面可以教会消费者使用正确的维权方法，避免采取过激手段或者暴力方式维权；另一方面，对经营者也能起到很好的警示教育作用，提示经营者自觉诚信经营，追求利润的同时不要触及法律红线。

《实施条例》第三十八条规定，消费者协会可以组织开展比较试验、消费调查、消费评议、投诉信息公示、对投诉商品提请鉴定、发布消费提示警示等，反映商品和服务状况、消费者意见和消费维权情况。对此，刘志华强调：“我国第一次以行政法规的形式明确了消费者协会可以采取的一系列公开的监督手段，使消费者组织成为市场中具有公信力的商品服务质量的监督平台。”她表示，消费调查、消费评议等活动既能让消费者更深入地了解商品和服务的真实情况，也能让经营者更全面地了解消费者的实际需求，对消费者和经营者具有双向促进的作用，有利于提振消费信心，激发消费活力，实现双向共赢。

《实施条例》第三十九条规定，消费者协会可以就消费者权益保护事项向有关经营者、行业组织提出改进意见或者进行指导谈话，加强消费者、经营者、行业组织、专业机构、有关行政部门等各相关方的组织协调，推动解决涉及消费者合法权益保护的重要问题。“这一条规定明确了消费者协会可以通过提出改进意见和指导谈话的方式，更好地履行市场监督职责，针对消费者关注且容易产生纠纷的问题，提供更加有效的解决方法。”刘志华提出，针对那些容易发生纠纷的重点和难点问题，消费者组织可以通过这样的方式，凝聚各方力量，解决消费痛点问题，营造和谐的消费环境，促进消费者和经营者和谐共处，达到社会共治的目的。

《中国质量报》