齐鲁晚报·齐鲁壹点 胡玲玲 路董萌 实习生 马华君
2025年,国内电影市场“开年即火热”,拓普数据显示,1月-2月总票房为224.63亿元,同比增长65.59%,与此同时,也揭开了电影票“退改签”规则不完善的一角:各影院和平台规则不一,即便影院允许退票,第三方平台仍机械拒绝消费者要求。为何电影票总是“买时容易退时难”?影院从业者怎样看待“退改签”难题?面对类似纠纷,律师又提出了哪些建议?(齐鲁晚报·齐鲁壹点爆料电话:0531-85193656;邮箱:405617016@qq.com)
“退改签”顽疾:平台、影院标准不一
长期以来,涉及电影“退改签”的问题始终是消费者投诉的“重灾区”。
据北京阳光消费大数据研究院的监测数据显示,在全网共收集到30余万条关于电影票消费维权的舆情信息里,涉及退改票问题的信息高达19万条,占比超过五成。
消费保平台在统计近年来电影票相关投诉时也指出,要求退款的投诉高达16150 件,占比64.66%。
在黑猫投诉平台上,截止3月,极光影票共收到1125条投诉,其中绝大多数都是反映消费者在平台购买的电影票无法退票退款,即便影院允许退票,第三方平台仍机械拒绝,引发集中投诉。
部分消费者的投诉截图
近日,郭女士向齐鲁晚报·齐鲁壹点记者反映,春节期间,她无意间刷到了极光影票的直播间,发现票价相较于其他第三方平台便宜很多,而且主播承诺是正规平台,就买了3张电影票。
“下完单,付完钱后,显示一切正常,来影院取票的时候,才发现商家根本没有购票成功,有2张票显示无法正常出票,最后同行的3人只得离开。”郭女士表示,“我和极光影票客服沟通,他们的态度是不给退票。”因为沟通无果,无奈之下,她只能求助直播平台客服处理,经过协商,只退了2张未出票的电影票钱。
郭女士称,之后,她又拨打12315投诉电话,才挽回全部损失。整个维权过程一波三折,“大概持续了半个月,实在心累。”随后,郭女士在社交平台上传了自己的遭遇,才发现这并非个例。
极光影票的官方账号则在评论区回复称,特价票和正常的购票不同,都是通过第三方购票渠道,比如银行优惠券,快递积分兑换等渠道采购的票,一旦退票或者改签,上游的积分或者折扣就无法退回。
记者留意到,该账号旨在解释无法退款的原因,但避开了说明商用积分兑换的合规性。
极光影票在社交平台的回复
影院和平台退改规则的差异已成为行业“顽疾”。上海市消保委对覆盖上海不同区域和市场定位的40余家电影院和多个购票平台的调查显示,各电影院线上退改规则因影院和售票平台的不同而有所差异。
总体而言,多数影院和平台支持退改,但具体退改时间和手续费标准各不相同。部分影院和平台规定,退票或改签距离开场时间越长,手续费越低或免费;距离开场时间越短,手续费越高或不支持退改。线下退改规则与线上相比更为灵活。
调查还发现,有11家影院对同一场电影在不同购票平台实施了不同的退改规则。例如,某影城在一平台上允许距离开场大于24小时的免费退改,但在另一平台上则设置了1元/张的退改服务费;又如,某影城在一平台上标明未取票且开场前24小时以上可免费改签,但在另一平台上则完全不支持退改等。
为何总是“买时容易退时难”
早在2018年,中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》就提出要求,各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时,要明确“退改签”规定,规定条款尽量细化,做到权责清楚。
影院投资人彭崇喜表示,电影“退改签”难的问题,一直没有彻底解决,各影院、各平台还是没有统一的行业标准。尽管协会出台过相关规定,但监管力度和执行力度不足,约束力不强。除非当地市场监管局介入,一般情况下,从业者很难自觉重视问题。
不过,在“退改签”问题上,电影院方面确实有“苦衷”。
“如果有消费者在开场前临时有事退票、改票,那电影票二次售出的可能性比较小,电影院将不得不承担损失。”彭崇喜表示,此外,某些粉丝群体为了助力偶像主演的电影票房,有组织地大规模刷票、提前买票占座,在电影开场前退款,严重影响影院正常排片。
彭崇喜表示,这种行为在“淡季”其实影响不大,但在春节档这种票房“旺季”,排片紧张,电影票供不应求的情况下,电影院的损失就难以估量。彭崇喜说,他理解消费者临时有事的无奈,“其实,制订的'退改签'规则对消费者越灵活,对影院的长远发展反而更有利。只有双方相互信任,相互支持,行业才会越来越好。”
此外,彭崇喜认为,针对这些行业乱象,相应的监管机构应当加大监管力度,不仅是监管电影院,还要监管刷票等各种客观上损害电影行业上下游利益的行为。“而且,只有自律是不够的,更重要的是规定要落到实处。”
律师呼吁:明确消费者和经营者的权利与义务
陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善指出,如第三方平台或影院在售票时未明确告知消费者“退改签”的具体规则,导致消费者退票难,或以不合理理由拒绝退票,或退票要求不一致导致退票受阻,均侵犯了消费者的公平交易权和知情权。
如果消费者遇到影院同意退票,但第三方平台拒绝退款,应当如何维权?赵良善认为,倘若影院同意退票,这意味着消费者和影院的消费服务合同关系解除,消费者有权要求返还购票款项。而且,根据民法典规定,当事人应当全面履行合同义务,消费者亦有权要求第三方平台履行退费责任,如平台拒绝可以依法维权。
至于维权方式,赵良善建议,双方或三方可以先行协商,协商无果的,消费者可以向当地的消费者协会投诉,寻求帮助和调解。在必要时,消费者可以通过法律途径,如向法院提起诉讼,要求影院或平台履行退票义务或赔偿损失。
赵良善呼吁,针对电影票“退改签”乱象,可以从以下几个方面完善:制定专门法律条款,将电影退改签要求、规则,纳入法律范畴,明确消费者和经营者的权利与义务;细化退改签规则,比如退费时间、退费期限、退费手续费、不予退费范畴等;制定行业统一“退改签”规则,避免因标准不一,而导致衔接问题;通过建立消费者评价机制,对影院的消费体验进行测评,使用市场手段约束。