提到CRM，很多业内人士可能会想到Salesforce。然而，CRM的形式不止一种。在不同的场合提到，可能会有不同的理解。本文作者分享了在CRM圈工作几年后的一些感悟。让我们来看看。

提到CRM，很多业内人士可能会想到Salesforce。但是对于在B2B和B2C之间徘徊的我来说，只是在不同场合提到CRM，我发现认知偏差还是有点。

对于零售、电商等B2C行业，CRM的体现就是会员管理，用来搞会员忠诚度。对于业务为B2B的行业，CRM体现的是销售管理，用来管理客户和销售流程。但是负责B2B方向CRM和B2C方向CRM的PM可能是两波人，而且这两波人不重叠的概率很大。这两波心里都有CRM，其实说的不是一回事。

在谈CRM的场合，我甚至要犹豫该说什么，尤其是在CRM圈搬砖的时候。那个CRM也是前期营销，外呼，后期客服，企业微信。它不是典型的CRM。

我见过什么CRM？刚在CRM圈搬砖的时候，我是非常非常白的。当时我不明白什么是公海，为什么人们喜欢用业务对象来区分线索、客户和商机，为什么要设置客户召回规则，为什么要设置查重。我们心中确实有许多原因。但随着时间的推移，我逐渐想通了当时的原因。

在CRM圈，当我迷茫或者沮丧的时候，我的选择就是看各种竞品。我为什么不找PM？因为PM太丰满了，当时只是一个模块的工具人，他们对产品的讲解面向程序员，缺乏一些面向普通人的场景。我为什么不自己主动去探索呢

在看竞品的过程中，我也观察了七七八八的很多平台。知名和不知名，融资不融资，低代码方向，开源……真的是五花八门。确实CRM公司太多了，海外的不算，国内的一大堆。

上市时间名称：卖易、范翔卖客、红圈、网易互客(后并入网易尚云)、爱饭饭、探机、EC、道依云、剑道云、李霄云、赢在卖客、悟空CRM、智客、卖帮、小满、八百客、简信、吉之云、快奇、超级兔等

看了各种竞品，解决了自己对CRM的认知，但是新的困惑又会出现。其实PM也会有类似的困惑。所以很多厂商都在做这个方向。让我们再做一次。我们有什么优势吗？我们做的事情有价值吗？

生活就是一个接一个的谜题。有的有答案，有的没有，需要人去探索。面对竞品，不同的人看的东西不一样。有些人关心自己做了什么产品，功能做得怎么样。有些人关心他们是如何进行推广、定位和定价的。其他人关心他们赢得了哪些客户，他们专注于哪些行业.

只能最后感叹，做已经验证过的产品，扫描观察这个方向别人在做什么，还是挺有帮助的。但如果只是在这个方向上盯着别人，一味追求产品功能，就很难走出自己的特色。

世界宽广，没必要去做下一个谁谁谁。

常态化的02SCRM的流行是怎么回事？线上的联系也推动了企业微信的变革，也催生了一批企业微信服务商，他们基于企业微信开发了大量可以归为SCRM的产品。光有CRM是不够的。什么是SCRM？

对于SCRM，不同的人有不同的看法。把SCRM的s解释为社交是很常见的，国内大多数SCRM玩家也是基于企业微信玩的。虽然有很多社交渠道，微博、知乎、小红书、哔哩哔哩等。都是社交平台。但是谁让微信是全民应用，企业微信可以和微信友好对接呢？

零售、电商等B2C领域的从业者，接触到更多的SCRM产品，如微伴、微繁荣、零裂变、小裂变、敲门客等。以及市场上其他几轮融资都很热的产品，比如尘锋、探马，这两年都很活跃，很快就拿到了腾讯、红杉等机构的投资.此外，还有大量的制造商，鲸鱼。

对于SCRM应该应用于B2B还是B2C，不同的厂商有不同的玩法。对于B2B，更侧重于潜在客户孵化和谈话内容监控，对于B2C，则侧重于社群运营、SOP、私域、复购转化等。

看上去SCRM也有不少玩法，但要落地起来，一般就是利用企业微信和客户建立沟通触点，再不断利用内容也好，社群也好，优惠福利也罢，去影响客户。

顺便说一下，许多SCRM供应商也出售一种叫做会话存档的功能，主要存储和监控员工和客户的聊天记录。有些行业，比如金融，会比较注意员工的用词，避免造成不必要的麻烦。在其他行业，更多的是管理者控制销售过程的一种手段。(当然这只是我的粗浅认识，还有其他应用场景。)

CRM真的有用吗？CRM的一些常见功能(以下简称B2B方向)通常是输入客户信息、改善客户跟进链接以及回收和重新分配长期没有跟进或转化的客户.看似流程可控，但有些环节需要填很多东西，也很烦。但是，以前人们可能会用表格或者纸笔来记录，现在却有讲究了。

一般按照应用范围来分，会有人将CRM分成营销型CRM、客服型CRM以及销售型CRM。从字面意义上来讲，也能看出侧重点，偏向于营销、偏向于服务、偏向于销售管理。主要使用人群也分别体现在市场、售后及销售。

有些人听说，哦，原来你也混过CRM圈子，但一如我一开始就说过的，CRM应用范围的不同，会造成一定程度的认知偏差。看似CRM圈子盘子很大，可做着一毛一样产品功能的也确实太多。

说点个人的直观感受，做得早一点的CRM平台，大部分用户体验其实很差，并且系统非常老旧，各种UI页面也不讲究，产品功能极其难用，理解成本极其高，配置极其复杂。当然，肯定会有人跳出来讲，我们做B2B的，只要功能满足了业务场景就行了，功能能用就行了，其它不重要。

但是，这么些年，但凡一些年轻人用过几款大众化的互联网产品…为什么还会有很多做管理的指望能用老旧的系统去管理年轻的销售，强迫他们去用一款CRM呢，虽然用也能用，但用不起来也怨不了谁吧。

其实我挺不喜欢CRM的一些反人性功能，他们只是满足了一些管理层的控制欲望，但对于真正用它的人来讲，有点难以接受。

比如，一些销售的一个典型场景是外出拜访客户，定位签到、拍照也没什么，但真的会有人要求，除了签到，你在离开这个客户时，你还得签退。也会有人要求，拍照上传只能上传实时拍的照片，不能从手机相册里选照片……

有时候，我真觉得，这样用CRM，就是完完全全没把人当人。尽管我认可过程管理。但很多管理的思路，还真是不把人当人。

往好一点说，CRM是一种数字化管理客户的手段，也能规范销售/营销过程，提升客户管理效率，提升销售转化效率。往不好的点说，难用的CRM系统，往往也提高不了销售效率，还会给人添堵。