闭店、跑路、退钱难……健身房为何成消费者投诉重灾区
近年，全民运动风潮已经席卷全国各个角落，运动逐渐成为了大众的一种生活方式。在这健身热潮之下，武汉、广州、济南等城市出现连锁健身房“爆雷”事件，曾经国内市场最大连锁健身机构之一的一兆韦德也出现关店危机。
一边是不断释放的健身消费需求，另一边是健身房频现“闭店”。数据表明，健身房闭店跑路背后，老生常谈的预付费消费模式成为“重灾区”。
当下，人们消费逐渐趋于理性，对大额预付款的选择更加慎重，当健身行业开始理性有序蝶变时，传统现金流的运营模式与互联网平台化的新模式发生碰撞，一场新的变革正在悄然发生。
当“行业老大”陷入关店危机
全民运动风潮之下，今年上半年，武汉、广州、济南等地一些健身房出现“闭店”事件，拖欠百万物业费及教练工资。有的健身房学员登记未消费金额达接近10万元，办了卡的“健身人”摇身一变成了“维权人”，还有以办卡圈钱跑路的案例，不断涌现的健身行业问题令人担忧。
作为曾经国内市场最大连锁健身机构之一的一兆韦德，近期也出现了关店危机。今年5月起，一兆韦德在上海、北京和广州的多家门店停业、更名的消息一度登上微博热搜，引发会员集体维权。媒体报道称，曾是一兆韦德望京华彩店会员的张先生，组织了一个超300人的维权群，群中会员充值未用的总金额达到数百万元。“多的有十几万，最少的也有8000元。”消费者在这场风波中受损严重。
一兆韦德门店图片。图据视觉中国
健身行业倒闭率的攀升并非危言耸听。在中国健美协会的指导下，上海体育学院经济管理学院、三体云动和万博宣伟联合制作的《2022年中国健身行业数据报告》中，据调研数据统计，截至2022年12月，全国体育休闲服务与运动健身类场馆总数约17.6万家，其中与健身相关度较高的广义健身类场馆数约13.1万家，相比2021年的14.9万家下降了12.08%。报告显示，2022年全年全国商业健身房倒闭总数约为9751家，倒闭率10.39%。也就是说，每10家健身房就有一家健身房倒闭。倒闭总数中，健身俱乐部占比接近30%，健身工作室占比超过70%。
健身房闭店跑路的背后，老生常谈的预付费消费模式成为了维权事件频发的“重灾区”。
在过去三十年里，健身行业快速发展，许多健身房和健身平台纷纷推出了预支付模式。这种模式便于消费者提前支付多节健身课程，享受折扣或优惠，并在需要时预约上课时间。许多消费者被各种诱人的优惠活动所吸引，毫不犹豫地购买了预支付的健身课程，但当他们准备预约上课时，发现该健身平台已经倒闭，无法联系到任何人。这种情况不仅让消费者无法享受到已经支付的课程，也让他们为自己的轻信付出了沉重的代价。
随着倒闭事件的频繁发生，健身行业被投诉且口碑暴跌，社会信任度持续下滑，人们开始对预支付模式产生疑虑。他们担心自己的钱财安全，担心自己已经支付的课程无法兑现。一些消费者甚至表示，他们不再相信预支付模式，而是更倾向于选择现付模式，即上课时再支付费用。
不健康的“预付费模式”
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年上半年服务大类投诉数据显示，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类居于服务类投诉量前五位。与2022年上半年相比，文化娱乐体育服务类、生活社会服务类投诉比重有所上升。
图为中消协发布2023年上半年全国消协组织受理投诉情况
对于健身行业的爆雷，为几千家健身房提供服务的成都一颗牛油果科技有限公司创始人兼CEO李哲的体会最深。早在2017年，李哲成立公司专注于为健身房提供一套“健身场馆会员”系统，包括智能化解决方案，如从入场签到门禁、更衣柜，实现全程无人值守的自动化流程。
长期观察下来，李哲认为，在所有预付费行业中，健身行业是预付费情况最严重的一个。以销售年卡和月卡为主，在过去的十年的发展，导致整个行业的预付费问题相当严重。李哲服务的客户也有闭店的情况，但他们大多都是在意识到财务出现危机时，很难再掉头。
参与到他们的运营模式后，李哲发现这些健身房之前的负债太高，要平衡多出来的负债需要付出更多成本。但门店在经过两三年后，日常运营成本、租金、工资等压力已经很大，无法让现金流断掉。因此，一旦负债开始，很难在中途停止，不得已才走向“跑路”。李哲说，在过去的几十年里，他服务的几乎所有的客户都使用这种财务模型。“虽然知道财务模型不健康，但他们无法改变或有心想改变，但又无力解决问题。”
如今，人们消费者逐渐趋于理性，对大额预付款的选择更加慎重，当健身行业在线下迎来回归时，传统现金流的运营模式与互联网平台化的新模式发生碰撞，健身行业正在悄然发生一场变革。
“工资70%是销售提成”恶性循环
在1998年的中国香港，如果你想加入健身房，第一步是先缴纳3000多港币的会籍费，此后按月付费，每月需花费699港币，可中断也可解约。在越南则没有月付，周锦豪曾见过有越南客人提着一大袋现金，为10个家人办了几年的健身卡，“点钞机都数不过来，点坏掉了三台”。因此，当周锦豪2011年回到上海接手一家知名健身机构时，看到国内预付款的财务模式并没有那么诧异。
健身房资深管理者，动量空间的合伙人兼执行总裁周锦豪Rocky深耕健身行业25年，曾担任过威尔士和一兆韦德首席执行官，熟悉国际几大知名健身品牌操盘手的他，被委派去过不同国家地区开拓市场、培训员工。通常而言，他见过最多的两种运营模式，一种是以欧美国家和中国香港为代表的月付加会籍费的模式，另一种则是东南亚地区的预付款模式。
“头几个月，你会被预付款做出来的漂亮数据所迷惑，但行内普遍认为这种模式并不健康。”rocky说，首先，单次健身的平均价格实际上比月付的价格还要低，这相当于单次的销售价值并不高；其次，预付款这笔钱应该是A店的储备金，用在设备保养、场地租金、水电物业、员工工资等成本，因为需要承诺和保障会员在5年甚至10年以后的权益，但是很多商家拿这笔钱扩张B、C、D店，再用后面一拨人的资金抵消前面一拨人的亏空。
成都某健身房器材被搬空 红星新闻记者 吕国应 摄
“所以有些健身品牌一年疯狂扩张至四五十家店，开启‘万店风潮’，这其实不是一个长远的做法，越往后走，现金流会很容易崩盘，这也是为什么三五年后健身房就倒闭了。”
这种局势愈演愈烈是在2018年，Rocky发现健身行业陷入过度重视推销，掉入消费陷阱，最终难以促成复购的恶性循环。“你见过一位75岁的老人买50年的健身卡吗？难道他相信自己能活到120岁吗？健身房赚的就是不来人的钱。”Rocky认为这之中不乏销售对客户逼单，引导客户成交更高客单价的课程产品，当年大幅度追求业绩与紧盯现金流俨然成为一种风气。
被这股风气波及到的还有健身教练。运动员出身的Larry，学过运动管理和体育产业管理专业，之前曾在国外一所高中任职篮球教练。两年前他选择回国从事健身行业时，便发现教练们对“卖课至上”这种本末倒置的现象已然心照不宣。
以销售为导向，是因为提成在薪资构成中的绝对占比起到了关键性作用。Larry当时就职的上海一家知名健身品牌机构位于热闹的市区，健身房规模在千平以上，老板的规矩是每个月销售额必须达到70万，才能保证整个场馆的运营正常。除了销售员，健身教练的销售提成也占到工资的70%，其余是训练课时费，这也是现在国内大多数传统健身场馆会给予教练的薪资构成。
“干一月赚一月的钱”不好吗
几乎是在同一时间，国家对商家预收资金方面也察觉到了异样。在这样的情境下，对预付费商业模式的管理已经刻不容缓。
2018年8月，国务院出台的《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》 （国办发〔2018〕80号），其中提到不得一次性收取、或通过拆分合同等形式变相收取时间跨度超过3个月的费用。
在北京，今年4月18日发布的《北京市体育行业预付式消费领域资金监管实施细则（试行）》，规定，经营者发售的预付卡期限为3个月及以内的，应将预收资金的40%作为存管资金。3个月至1年的（包括1年）应将预收资金的80%作为存管资金，超过1年的应将预收资金的100%作为存管资金。上述经营者，若自申请设立预收资金存管专用账户前一年内无行政处罚、未列入异常经营名录等，预收资金存管比例可降低10%，反之则会提高比例。
得知这则消息的成都星仕力健身房创始人赵斌向记者表示，利用国家政策控制预付款问题，可能会导致很多传统健身行业的人失业、市场混乱，甚至现金流截断。但他认为值得推广，政府介入才能管控健身房的无序扩张。“这并非一蹴而就的事情，对传统健身房来说，先苦后甜的效果会让整个财务模式健康化，消费者有了保障，商家也没有压力，账面干净，干一月赚一月的钱，不会像以前一样为了维持运营而苦恼。”
星仕力健身房。图片来自受访者
目前已成为动量空间健身教练的Larry也表示认同，他希望这样的措施能够让教练回归服务客户的初心。“你遇到专业素养较高的学员，看清楚他们身上的一些潜在训练点，很想专注为他们服务，但是因为他们不具备消费能力或者消费观念的差异，不愿意一次性把大笔钱放在健身房，在传统健身经营者的眼中并不是一个有效的客户，不能浪费时间在他们身上。”
Larry称，从课程设计来讲，很多健身房为了大量现金流，偏离了去让一个人进步的本质，一味地把战线拉长，本来一个礼拜可以达成的事情，为了能让客户买更多课，设计成2~3个礼拜才能完成。Larry觉得这种商业的逻辑思维正与自己热爱的健身初心背道而驰。“场馆和教练的利益不在同一条线上。场馆的利益是希望教练卖更多的课，但不要上课，因为赚的是‘你不来的钱’。而教练是我们要把客户服务好，并长期进行训练，才有长久的收益。”
此前低服务质量的模式注定了健身教练的流动性会非常大，Larry以前所在的健身房每个月都会有两三名健身教练离职，这也是健身房老板最害怕的事情，因为教练就像移动健身房，自己凭本事可以带走一批学员。有了稳定的客源，再加上熟人推介，转型选择做自由教练的人越来越多，但这在Larry眼里并不牢靠，“第一是缺乏安全性保障，第二是以个人名义合作的限制性较多，比如场地缺乏稳定性，第三是没有了底薪和公司，淡旺季的收入差距会更明显。”
探索把“阶段付”嫁接到会员系统
正是抓住了自由教练的痛点，加上市场上健身信息不对称、教练不专业、健身时间碎片化等问题，Rocky希望将健身房品牌回归健身行业初心，在成都加入了动量空间并在全国范围内开拓健身行业新出路，打造出了全新的先享星级运动体验平台-动量空间。
酒店健身房。图片来自受访者
“全国90%的酒店健身房是闲置的。”除了自由教练平台，动量空间还发掘了全国五星级酒店健身房的商业化空间，打破传统商业健身消费模式，结合支付宝能力的技术开发软件产品为酒店健身房做代运营。目前，成都领地希尔顿嘉悦里酒店等全国多家酒店已接入。
但对运营方而言，酒店健身房的经营存在一些痛点。比如，酒店业主不允许运营方一次性收取年费，酒店业担心运营方跑路，丢下一个烂摊子；如果缺乏数字化工具，管理学员比较困难想要学员续费，需要挨个打电话去催，人力、时间成本等很高。
这则问题困扰着Rocky，当整个行业口碑暴跌，又该如何重新建立起消费者和商家之间的信任呢？
在2020年底，李哲想到了结合芝麻信用的担保，与支付宝探索出“阶段付”的健身产品。这个产品利用支付宝芝麻信用、支付代扣等能力，实现阶段付。将这些能力嫁接到“健身场馆会员”系统中，帮助健身房签约扣款。商户端了解如何使用健身房这个工具，并使用它与会员签约，每个月自动扣款。还可查看每个月的数据报表，了解每个月的账目情况。而李哲正是开发了商户与消费者“信任危机”的解决方案，作为服务商架起信任担保的桥梁。
以月付为例，当消费者的芝麻分大于等于一定分数时，消费者与商户通过支付宝的芝麻信用签约，可以先享受场地服务，每月底进行扣款。如果消费者信用出问题，或在第三个月或第五个月时扣款失败，反之服务上监测到扣款失败时，会自动禁用或停止，为健身房及时止损。
迈烁健身房。图片来自受访者
成都一家名为迈烁的健身房已与支付合作使用了两年的“阶段付”。这个产品的扣费逻辑很简单，具体来说，商家利用支付宝相关产品能力，用户上支付宝搜或者扫码进入小程序，点击年卡产品购买，授权后既可以按优惠价享受服务，又不必一次性付款，可以分阶段付；如果中途退出、那退回已有优惠即可，相当于给不想一次性付款的用户多一个选择。
迈烁老板路兆奇向记者表示，在2019年底后，他每月需固定承担约15万的场地租金和员工薪水等，那时他便察觉到传统健身行业的财务模型抗风险能力弱的特点。加上行业爆雷问题频现，在预判到未来两年业绩情况持续下滑后，作为健身场馆会员系统的使用商家，路兆奇接触到“阶段付”便一头扎了进去。
迈烁健身房。图片来自受访者
这种模式缓解了大额预支付的压力，让消费者与商家建立信任和长期服务的链接。不过对于传统健身房来说，以前的现金流是基于原来的人员、场馆来分配，而传统健身房人员配置多，原来场馆设施设备的租金已经固定，装修也已经花出去了。若要进行财务模式的转型相对痛苦，而路兆奇走过这段阵痛期用了一年的时间。
新选择下的“信任消费”新风
从2020年开始，迈烁门店的投入标准和装修标准以及设施设备的配置标准，开始倾向于小现金流的运营方式。近两年按照月付的现金流标准进行财务核算，割舍传统门店的配置的同时，路兆奇发现分期付费会有很大的一个流量红利，这样的支付手段成为了管理运营的优势。
“99元一个月不限次数”，对消费者来说，投入小，分阶段付款的方式很快受到青睐。“经过三年打磨，迈烁每年新开的月付门店都没有倒闭，且转化率比传统模式提高了60%，有30%以上都是转介绍。只要有200个月付会员就不会亏本。”路兆奇说，除去水电开支，健身房每月利润3到5万不等。
看到了这种模式运营思路改革，动量空间也在今年4月基于芝麻先享、阶段付的能力，与支付宝合作，推出全新的星级酒店月付健身消费体验，通过先享后付方式，既让消费者有的消费体验，同时重焕酒店资产活力。“对消费者来说，也更容易接受月付的形式。如果一次性付款，需要付800块钱；如果按月付，一年1200元，一个月付100块，你选哪个？肯定是后者。因为万一健身房跑了或者不想去健身了，我付出的就是800元整并且拿不回来了。”周锦豪说。
酒店健身房。图片来自受访者
目前，动量空间已是全国最大规模的酒店健身房品牌，已投入千万级资金资源，希望今年可以覆盖1000家酒店。按全部满员来计算，可以为这1000家酒店多创收3亿元。利用支付宝的支付、教练管理、红包任务等能力，公司认为未来健身房数字化经营的想象空间很大。
阶段付方式，给商家提供新的运营思路的同时，也给消费者带来新选择。有着良好运动习惯的佳佳在今年7月下旬了解到动量空间，标价一个月12次私教训练3999，一个月练满12次会奖励课时费的70%。考虑到现在健身房跑路的情况时有发生，办年卡也怕随时就找不到健身房了，而高端健身房私教课时费又非常高，“所以月付模式有效保障了健身人群的风险，还有就是全成都覆盖了多家酒店健身房，训练场地选择也更方便。”佳佳说。
目前上了8节课的佳佳觉得私教体验感非常好，优势是酒店的健身房，人比较少，环境舒适；第二是教练专业，上课前有详细的沟通，每次课后还有上课笔记发给她，便于自己平常练习可以参考。当我们走在商业街上，还是能经常看到手中拿着宣传单页的年轻小伙，微笑向你介绍他们的健身课程如何优惠，而一旁的迈烁健身房已经将99元的“月付”标签打在了门牌上，每天上门咨询量的客户几十个不等。一场健身行业的竞赛正式拉开帷幕，而这次他们更看重的是哪一方能走的更远。
与以往被动接受服务商推广的情况不同，今年主动寻求产品支持的客户非常多。李哲告诉记者，这种转变来源于越来越多的商家意识到越早转型，未来的财务模型越健康。此外，原来行业里的一些“老大”品牌也倒闭或转型，抄作业的对象逐渐消失。他们开始迷茫，觉得月付可能是一个健康、长远且稳定的出路，因此这两年主动过来寻求解决方案的商户越来越多。
成都商报-红星新闻记者罗丹妮