文化出游热度，如何更好呵护（解码·提升公共文化服务水平）
图①：北京天坛公园祈年殿前游人如织。 王 新摄（影像中国） 图②：江苏苏州博物馆近日延长开放时间，受到市民和游客的欢迎。 阙明芬摄（影像中国） 制图：张丹峰
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暑假期间，多地旅游景区、文博机构人气高涨，预约参观常常“一票难求”。攀升的热度折射出人民群众不断增长的精神文化需求，也对旅游景区和文博机构的供给提质、文旅产业的高质量发展提出了更高要求。多地旅游景区和文博机构正积极行动，多措并举，更好满足人民群众的文化消费需求。
几万张预约门票几乎“秒空”、场馆入口处观众队伍排成长龙……暑假期间，旅游业强劲复苏，旅游景区、文博机构人气高涨，预约参观常常“一票难求”。
“文化游”缘何持续升温？“一票难求”又该如何破解？记者展开了实地走访和调查。
门票“秒空”，文化游热度高
炎热的天气挡不住游客出行的热情。记者近日在北京故宫博物院看到，还没开馆，已有大量观众在门口排队等待，一些没能约到门票的外地游客则在门口拍照留念，“太火了，提前一个星期也没抢到，开票就秒空。”
目前，游客需要在“故宫博物院”微信小程序实名预约，每晚8点开售一周门票，现场不售当日票。记者试着进入小程序购票，一周内的门票已售罄。
国家博物馆热度同样不低。游客可通过“国家博物馆”官网和微信公众号、微信小程序以及官方APP等渠道预约，每天下午5点开放预约一周门票。不管是手机端还是电脑端，“卡点”抢票，门票很快就显示售罄。
为了预约参观，不少观众使出“浑身解数”。“我们没抢到票，就送孩子参加研学，让机构带孩子参观。”一名在国家博物馆门口等待进场的家长说。还有游客通过抢购特展门票的方式，进馆参观。
“我们每天的接待量是1.2万人次，这段时间处于满负荷运行的状态。”陕西历史博物馆相关工作人员介绍。陕西历史博物馆门票需提前在博物馆微信小程序或美团平台进行预约，开票之后很快就被一抢而空。“今年以来，咨询电话都比2019年同期翻了一倍。”工作人员说。
不少旅游业从业者也切实感受到了出游升温。在故宫门口，记者随机采访了几名带团导游，“旅行团也要提前一周抢票，游客太多了，我们全员出动都抢不过来。”
北京、西安、长沙、杭州、苏州……多地旅游景区、文博机构人气高涨，折射出人民群众不断增长的精神文化需求。随着经济社会的发展，人们对高品质精神文化产品的需求逐步增加，尤其在“文博热”的大背景下，越来越多游客选择“文化游”，流连于千年文物、百年古建、古典园林，希望感受中华优秀传统文化，了解博大精深的中华文明。文化和旅游部的一项专项调查显示，假日期间访问文博场馆、历史文化街区，参与各类非遗项目，参加音乐会、演唱会等文化活动的游客日益增加。
需求强劲，预约抢票成“幸福的烦恼”
有旅游平台的数据显示，今年以来，每到节假日，机票、酒店的搜索、预订量高速增长。尤其暑假期间，出游需求集中释放，一些地方出现了预约火爆、抢票难等现象。
游览、参观需求激增，对旅游景区、文博机构来说既是激励，也是挑战。如果只是沿用原有管理举措，不能及时动态调整，就会影响游客体验。
较为繁琐的线上预约步骤，容易筑起技术“壁垒”。近年来，“无预约，不出游”逐渐成为主流。数字化、精细化的管理无可厚非，但简单“一刀切”并不可取。
记者发现，旅游景区、博物馆的预约渠道、抢票时间往往不尽相同，有通过微信小程序、APP、网站的，有需要提前一天、提前三天、提前一周的，有在上午、下午、晚上的，较为繁琐。每到抢票高峰，不仅考验“手速”，还时常卡顿崩溃。这也给老年人、残障人士等群体带来困扰。
“黄牛”倒票囤票，也挤占票源空间、扰乱市场秩序。近日，温女士与丈夫带着孩子到西安旅游，陕西历史博物馆是计划中的重要一站。“在出发前就知道门票难约，连着3天都没有抢到。”温女士找到几家带旅游讲解服务的旅行社，“他们承诺有票，一个人就要四五百元，如果租用耳麦还需要额外掏钱。”
记者发现，陕西历史博物馆门口有“黑导游”出没，时不时上前询问游客是否需要门票。在数个网络平台上，也能搜索到“陕历博门票代购”“陕历博讲解”等产品，还有旅行社推出与华清池等周边景区打包的旅游产品。据了解，跟团旅游产品往往需要提前20天预约，讲解服务产品价格在三四百元不等；打着“代购”名号的“黄牛票”则只需提前3天下单，价格都在百元以上。某平台上的“代购”表示：“我们是260人的‘专业团队’，成功率在95%以上。”产品价格也根据热度“浮动”，一款产品第一天问价是100元，第二天则变为120元。
据了解，近年来“黄牛”从线下转移至线上，形成了有组织性的“产业”链条，宣传、接单、分发、抢票，分工精细。他们或通过代游客预约门票加价倒票，或通过网络平台代卖，招揽散客组成旅游团，在团费中收取本该免费的博物馆门票费用。专家表示，博物馆是公共文化服务的重要场所，服务大众，不该被钻了漏洞，成为一些人的“生财之道”。
优化供给，主动提质回应消费升级
“一票难求”折射了行业回暖的良好态势，也反映出供需矛盾、资源挤占等问题。寻找解决之策，不仅有利于传承中华优秀传统文化，也能更好呵护参观者热情、延续文化游热度，助力文旅产业高质量发展。
专家建议，动态调整存量资源，改进服务，对于可以预见的客流高峰时期，景点、文博场所等可以灵活调整接待量、开放时间、预约政策等。还可以通过布局云展厅等方式，满足游客需求。
文化和旅游部日前发布通知，提出通过优化预约管理、强化弹性供给、推动产品创新、提升服务质量、实施错峰调控等举措，切实提升暑期旅游景区开放管理水平，更好满足人民群众旅游需求。国家文物局发布相关通知，指出重点场馆、热门场馆应根据实际情况，通过适当延长开放时间等方式，更大限度满足公众参观需求。
面对旅游市场的升温、参观需求的增加，不少旅游景区、文博机构调整相关政策。例如，故宫博物院延长开放时间，增加实际接待观众数量，对老年人、未成年人等特殊群体不计入每日4万人限额，同时简化未成年人入院程序。国家博物馆优化预约方式，延长闭馆时间，同时规范馆内讲解秩序。陕西历史博物馆每周周日延长开放时间，由8：30至18：00延长为8：30至20：00（18：30停止检票）。湖南博物院调高每日观众接待量，从每日1.2万人上调至每日1.5万人（含临展），新增的名额为旅行社团队预约观众。北京市一些市属公园的预约开放时间从凌晨调整为正常时段。上海博物馆于7月7日至8月20日的每周五增设夜场，开展“博物馆奇妙夜”活动。
相关部门加强执法，维护文旅市场秩序。近期，多地加大治理力度，遏制“黄牛”。北京警方严厉打击高校、景点、国家博物馆周边一批倒票“黄牛”和“黑导”。湖南博物院发布通告，采取调整散客放票规则、团队预约及检票规则，停用虚拟手机号码注册的账号预约票务，设立倒卖门票专用投诉邮箱，封禁违规旅行社等措施，加大打击“黄牛”倒票行为的力度。专家表示，这需要旅游景区、文博机构、技术平台、各相关部门等合力施策，通过调整规则、技术手段、综合治理等堵上漏洞、防御打击。
文化消费的升级、文化出游的需求，对旅游景区、文博机构供给提质，文旅产业的高质量发展提出了更高要求。专家认为，旅游景区、文博机构要主动作为，而非被动等待，在时间、空间、产品上寻找增量，整合资源；文旅部门也应开掘有潜力的文旅场所及产品，提供更为丰富的“打卡”可选项，提升公共文化服务水平，推动行业持续健康发展。
（本报记者管璇悦、王珏、潘俊强、原韬雄、申智林报道，欧歌参与采写）
《 人民日报 》（ 2023年08月15日 13 版）