原标题：丝芙兰如何利用数字渠道实现以顾客为中心的理念

~~~雅各布专栏——专注行业第一品牌商业模式研究~~~

来源：Adam Jeffs

国际化妆品和美容品零售商丝芙兰（Sephora）以多渠道客户为中心，成功建立了广泛的忠实客户群。该品牌在全球 30 个国家经营着 2,600 多家门店，一直在采取各种措施，以对顾客有用的方式实施技术，并与店内体验相辅相成。

该品牌已经表明，它了解顾客并准备满足他们的需求。丝芙兰的移动和数字商店营销总监约翰娜-马库斯（Johnna Marcus）说，丝芙兰的顾客 "从历史上看，只要技术有用，他们就会采用。"

这支持了丝芙兰顾客体验战略的核心，即围绕对顾客有用的技术进行数字创新，而不是简单地采用顾客或其他化妆品和美容品牌流行的技术。

用丝芙兰自己的话说，它的使命是 "让顾客能够随时随地无拘无束地购物"。

丝芙兰如何通过移动电子商务满足 200 多万顾客的需求

丝芙兰为顾客提供便利的主要方式是其移动电子商务（即移动零售）应用程序。丝芙兰发现，顾客在店内购物时经常会使用智能手机寻找外部推荐、评论或更优惠的价格，因此开发了这款应用程序。

丝芙兰设计该应用程序的目的是模仿个人购物助理或销售人员的知识,它的设计目的是在一个平台上提供所需的推荐、评论和价格信息，让顾客的生活更轻松。

这家美妆零售商发现，通过为顾客提供做出明智购买决定所需的工具，它不仅能够鼓励顾客增加消费，而且还建立了一个忠诚度极高的顾客群。

截至 2023 年初，丝芙兰的这一战略已使其拥有 500 万 Facebook 粉丝、90 万 Twitter 追随者和 60 万苹果 Passbook 注册用户。丝芙兰的数字用户对品牌如此投入，以至于这些苹果 Passbook 用户的年消费额是普通丝芙兰顾客的两倍，购买频率也是普通丝芙兰顾客的两倍。在移动电子商务方面，其移动应用程序的下载量已超过 200 万次。

丝芙兰如何利用微服务提供灵活敏捷的客户服务

2022 年 7 月，丝芙兰通过与 commercetools 合作，从传统的单体数字架构转变为基于微服务的架构，从而加强了其数字战略。在单体架构下，所有应用程序和功能都是连接在一起的，这意味着任何新的实施或升级都需要企业对整个系统进行彻底改造才能适应。而云原生微服务则是解耦的，这意味着它们可以独立启动、升级或工作，而不必担心会对其他应用程序和功能造成影响。

与单体架构相比，这种方法能让丝芙兰更轻松地实现其卓越的数字化承诺，因为它需要更少的精力和资源来实施新的流行数字功能，或对客户对特定新功能的需求做出反应。

丝芙兰首席技术官 Sree Sreedhararaj 说："在丝芙兰，我们始终专注于为客户提供一流的体验，无论是在门店还是在网上，我们都致力于满足客户不断变化的需求。commercetools 提供的卓越技术和[基于微服务的]架构不仅非常可靠，而且使我们能够快速、高效地扩展，确保我们的客户始终获得他们应得的、期待从丝芙兰获得的数字体验。"

随着客户体验技术的不断发展，这种组织灵活性是关键所在，因为它使企业能够迅速采取行动，抓住主要的客户趋势和业务需求。

通过快速送货将客户服务提升到新水平

美容零售商通过与当天购物和送货公司 Shipt 建立合作伙伴关系，将售后服务体验延续下去，从而展示了其作为客户服务领域领导者的承诺。

如今，顾客已经习惯了快速送货，而且往往是当天送达，因此对延长送货时间没有多少耐心。有鉴于此，丝芙兰与 Shipt 的合作有望使该零售商在众多竞争者中脱颖而出，满足顾客对速度和便利的需求。

丝芙兰高级副总裁、电子商务总经理 Carolyn Bojanowski 说："对于丝芙兰来说，与 Shipt 的合作标志着一个激动人心的时刻，因为我们共同致力于在消费者需求不断变化的世界中提供卓越的客户体验。随着我们不断满足客户的独特需求，找到一个不仅有潜力帮助我们拓展新的丝芙兰客户，而且还能支持我们现有客户和当今美容零售体验新方式的合作伙伴，这对我们来说非常重要。"

丝芙兰的战略之所以如此成功，是因为拥抱数字创新不仅仅是购买数字解决方案，而是要创造满足客户需求和偏好的数字环境和体验。

拥抱数字创新意味着要确保技术对顾客有用并能被顾客采用，而不仅仅是品牌。

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