保险理赔数字化率近90%、赔付甚至以秒计，为何消费者觉得还不够
华夏时报记者 李明会 吴敏 北京摄影报道
随着保险业数字化转型的深入推进，保险理赔也进入提质增效的新阶段。
各家险企近期披露的相关数据显示，今年上半年，理赔速度再次刷新行业认知，不少险企在小额赔付方面的理赔速度已经达到“秒”级。据披露，某寿险公司最快一笔理赔仅耗时2秒。
对此，中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽近日对《华夏时报》等在内的媒体记者表示，保险理赔未来也将呈现出线上化、智能化、前置化的发展趋势。
“作为一名保险学者和教育者，我更倾向于保险充分发挥保险防灾减损的功能，也就是防患于未然的功能，”魏丽解释道，保险理赔的前置化可以让风险前置，“后续的理赔也就比较好做了。”
理赔速度在加快
根据中国经济金融研究（CSMAR）数据库的统计，我国保险公司赔付金额在2021年已突破1.5万亿元。
“整体来看，我国保险赔款额逐年递增，”在近日召开的《中国保险理赔服务数字化发展报告》（下称《报告》）发布会上，魏丽分析表示，“很多人愿意把这个作为保险对于社会的贡献，即保险业为社会提供了多少保障。”
保障规模逐年递增，这背后离不开险企数字化变革对理赔服务的提质增效。
“很多保险公司开始了从传统到数字化的变革。”魏丽解释道，原来保险理赔的很多资料都要求纸质版，但现在，很多险种的理赔只需要提交电子版资料，消费者可以直接在保险公司旗下的APP上传相关材料。“这是我们调研的时候看到的一个变化，保险公司可以更加快速、高效、智能地提供理赔服务了。”
根据中国社会科学院金融研究所发布的《2023年中国互联网保险理赔服务创新报告》，28家人身险或健康险公司2022年平均线上理赔比例接近90%，其中18家保险公司的线上化率超过90%，最高达99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平台，让线上理赔服务变得更便捷和高效。
今年上半年，来自同方全球人寿发布的2023年理赔年中报告也显示，该公司赔服务件数达8420件，累计赔付金额2.7亿元，其中，在线理赔申请占比96.9%。
数字化率的提高，让保险业在“赔得多”的同时，还可以“赔得快”。
今年上半年，中国人寿整体赔付时效0.39天，同比提速17%。
在小额赔付方面，不少险企的理赔速度甚至可以达到“秒”级。
根据披露，泰康在线、中国人寿、太保寿险的小额理赔时效分别为0.24天、0.16天、0.1天，农银人寿、百年人寿的小额理赔时效分别仅为0.04天、0.05天。
来自同方全球人寿的数据显示，2023年4月，该公司小额速赔服务电子发票申请限额由500元提升至1000元，并在今年上半年为300位客户实现秒速赔付，最快6秒赔款到账。
与此同时，人保寿险最快一笔赔付也可以达到6秒到账，而太平人寿最快一笔理赔仅耗时2秒。
理赔痛点仍然在
虽然“赔得多”了，也“赔得快”了，但保险公司的理赔形象在公众眼中似乎还不够好。
“理赔太难了，坑太多！”
“保险理赔就是：这也不赔，那也不赔。”
“有一种拒赔叫‘莫名其妙’。”
“世界上最长的路，就是保险公司的套路。”
……
社交媒体上，对于保险公司理赔服务的“吐槽”从未缺席。
“在理赔额递增的同时，老百姓对于理赔的期待也是递增的，这是个趋势。”魏丽如是说。
社交媒体的“吐槽”也多少反映出，在保险理赔服务方面，消费者体验依然存在痛点。
《报告》也指出，在用户方面，由于理赔条款专业性太强，理赔材料种类繁多，大众用户往往很难准确理解，反复提交材料导致申请体验不佳，引发的理赔投诉也不在少数。
“有很多投保人会反馈说，我在填这个单子的时候代理人是怎么跟我说的，”魏丽表示，这种情况可能存在，“说明了保险职业教育的重要性，作为一个专业行业，保险的入职或职业执政的资格是非常必要的。”
《报告》同时提到，在行业方面，以往的理赔服务指标偏保险机构内部视角，相对笼统和不透明，使得用户缺乏理赔认知和合理预期。例如，小额赔付的门诊险和大额一次性给付的重疾险，在审核复杂度、风控要求和处理时效上完全不同。理赔时，应该提前向用户告知服务标准，保障用户知情权的同时建立科学合理的预期。
“保险公司应赔尽赔做得已经可以了，但仍然存在着惜赔的现象，”魏丽坦言，“这一点虽然不太明显，但依然存在。”
什么才是真正的“好理赔”？
发布会上，蚂蚁保、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“好理赔”的可量化指标。
这些指标来自四个方面，一是理赔材料“一次提交成功率”，衡量理赔申请的便利程度；二是理赔材料齐全到结案时效，关乎理赔审核时效的透明化；三是平台理赔纠纷率，关心对于投保人的应赔尽赔是否落到实处；四是结案满意度，保证产品和服务的持续优化。
蚂蚁保理赔科技负责人方勇表示，这两年，蚂蚁保和合作的保险公司一直在不断优化理赔服务体验。在上述这四个指标上，旗下的“安心赔”服务也会不断迭代优化。
平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明也表示，理赔服务最终是要让消费者满意，通过消费者有感知的量化指标，可以让理赔服务不断优化，也能全方位多角度提升消费者体验。
魏丽则认为，“在过去，行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标，但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白，让‘好理赔’服务有了量化的衡量指标和努力方向。”
本期编辑：方凤娇
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