原标题：酒店如何应对客户投诉？快速化解危机？

酒店日常服务工作中，或多或少都要面临一些棘手的客人投诉，有些投诉来自于酒店设备及周边环境的“先天不足”，无可避免“；有的则是服务过程中一些不经意的”小摩擦“导致的。

面对客诉，处理得当，不仅能及时化解危机，更有机会让客人看到酒店的执行力，为酒店带来好评。

酒店投诉是客人对自己期望没有得到满足的一种表述，也是对门店不满的一些纠正，在投诉得到妥善的处理后，50-80%的客人还是会进行选择支持，同时能得到有效的宣传推广，处理投诉的关键不是客人的对与错，关键的是在于解决问题的态度。

Part.1

接受投诉

接受投诉，首先是事件态度问题因素，投诉是对门店自身的不同检验，同时也是对客人忠诚度的培养。

电话投诉，注意电话录音，尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉，这样对于客忍的情绪，处理客诉有更好的帮助。

注意倾听而不是反驳和急于解释，倾听过程中不能表露出任何的不耐烦和不情愿，要带着同情的心态去听，并在倾听的过程中迅速准确的判断投诉产生的原因，要给投诉客人感觉是平静，关心，真诚等，注意姿态，眼神专注，通过诚恳的接受方式，让客人得到心理的满足。

Part.2

聆听记录

记录精力集中, 热情从容。

不要轻易打断客人讲话，专心聆听,作好记录，关注问题关键和客人诉求，表示对客人的尊重和同情，当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。尽可能用姓氏称呼客人，详细记录客人投诉的内容、时间、地点、被投诉人姓名、主要事件经过、投诉细节描述；对于客人说的不清楚的地方，进行复述核实问题；只对事件经过做记录，不发表主观建议或对有争议的事态。

Part.3

寻求记录

被投诉人向顾客道歉，岗位经理向客人表示关心提供解决方法，征求客人意见如果客人仍不满意，问问客人的意见，要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理。

报告上级解决方案最好能准备2种，注意方案有计划的提出，从低起点开始，有抬高的准备；说明这个方案的好处，注意建议的口吻，如果对方感到不满要表示理解，同时说明也是自己能处理的最大权限了，求得谅解。

不要暗示客人的要求是没道理；不要承诺做不到的好处，也不要给客人与之无关的好处；做解决时间承诺时，注意留有充裕的时间；投诉处理遵循首问责任制，无法自行处理的求助前厅经理和店长解决处理。

Part.4

追踪处理

1、结果不能立即解决的问题

说明无法立即解决的原因，赢得客人谅解，给出大致解决的时间如投诉处理人自行无法处理，寻求上级的帮助跟踪处理进展并及时告知客人，和客人保持沟通，确保其对处理过程和结果的满意。

2、能立即解决的问题：

按照谈判解决方案实行，核实结果，客人是否满意关注投诉客人的服务。

制定相关整改方案，防止类似问题再次发生受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。

3、现场投诉处理技巧替换法

客人因获得的服务或产品存在质量问题，为其替换同类型或不同类型产品或服务的现场投诉处理方式。

4、补偿法

用打折、赠送礼品、升级房间等方式来给予客人物质或精神上的补偿，投诉处理人员可根据酒店授权范围灵活使用补偿方式。

5、心理平衡法

有些客人投诉，是因为对员工的服务态度不满，希望其得到惩罚，自己得到认真的对待。

我们先向客人致歉，再告知酒店对员工的处理办法，满足客人的期望客人的目的最终是为了解决问题，为此我们要对于客人的投诉应立即着手处理，原则就是大事化小，小事化无，在最快的时间里解决问题，达到维护酒店形象的目的。

6、宾客回访管理

妥善处理完客诉后，要对客人做好电话回访工作，第一能够和客人建立稳固的关系，提升客人的二次入住率，第二能够让客人对于酒店形成一种家的感觉，有效的进行宣传推广。