内容摘要

古希腊哲学家苏格拉底曾说：‘上帝有两只耳朵，两只眼睛，但只有一口，好让他多听少看。’几句话生动而深刻地说明了‘听’的重要性。倾听在交流中非常重要。善于倾听的管理者可以通过倾听客户、老板和下属的意见获得重要信息，然后对信息进行总结和分析，找到问题的症结和解决问题的有效方法。有效的倾听是商务沟通技巧的重要组成部分和技能。因此，能否有效倾听，将直接影响管理者的管理成效。

关键词:听着；经理

一、有效倾听的相关理论

（一）倾听的含义

听力是接收语言和非语言信息，确定其意义并做出反应的过程。是有效沟通的必要环节，才能达成思想上的一致，感情上的顺畅。狭义的听是指借助听觉器官接收言语信息，然后通过思维活动达到认知和理解的全过程；广义的听包括书面交流。

（二）倾听的步骤

1.收到。从实际(身体上)听到和确认信息开始。物理接收可能会被噪音、听力损失或疏忽所阻碍。一些专家也将非语言信息视为这一阶段的一部分，因为这些因素也会影响倾听过程。

2.明白。下一步是根据你自己的价值观、信仰、想法、期望、角色、需求和个人经历，给每种声音赋予意义。在对信息采取行动之前，你需要储存信息以备后用。在捕捉到说话者的信息后，下一步是通过应用批判性思维技巧进行评估，区分事实和观点，并评估证据的质量。

3.反馈。评估完演讲者的信息，现在就可以给出一些反馈了。如果是一对一或者小组交流，最初的反馈通常会涉及到口头反馈的形式。如果你是一大群观众中的一员，最初的反馈也是以鼓掌、大笑或沉默的形式，然后你可能会根据你听到的采取行动。

（三）倾听在管理中的作用

1.倾听可以获得重要的信息。听是获取信息的主要途径之一。谈话包含许多有价值的信息。一个在任何时候都认真倾听他人的人，在与他人的每一次交谈中，都能或多或少地获得信息，同时也能感受到对方此刻的心情，从交谈中对方的表情和行为推断出对方的兴趣和真诚态度。而一方的主动倾听，让对方觉得他的话有意义，会激发对方的倾诉欲望，说出更多更好的意见。所以，当我们遇到解决不了的问题时，我们可以通过倾听别人的意见，总结别人的意见，找到解决问题的最佳方法。

2.倾听能留下好印象。一般来说，每个人都认为自己的观点很独特或者很重要，每个人都希望有机会表达自己。在这种情况下，认真的倾听者自然会成为最受欢迎的人。作为管理者，倾听客户、上级和下级的想法，可以增进理解，达成信任。很多管理者都会有这样的经历。一名员工因受到不公平待遇而感到委屈，他来找你寻求意见。当你认真听他说的时候，等他说完你会觉得平静很多，你甚至不需要做任何处理这件事的决定。真诚的倾听态度能让别人感觉到自己被重视，也能让人感受到倾听者的友善和真诚。

3.倾听可以提高合作的效率。管理者很大程度上是沟通问题，80%的管理问题其实都是沟通不畅造成的。很多管理者不愿意听，尤其是下属的意见，自然就无法与下属和谐沟通，进而无法提高管理的效率。管理者总是非常认真地倾听下属的想法，认真对待下属的计划，这将促进员工积极工作，全心全意为公司服务。同时，管理者主动倾听并鼓励他人倾诉，也会让自己的员工效仿，主动倾听客户的意见，积极与同事沟通。因此，倾听可以使人形成良好的沟通习惯，有效促进合作效率的提高。

二、影响有效倾听的障碍分析

（一）环境障碍

环境因素包括客观因素和主观因素。客观因素是指谈话场所的选择、环境布局、噪音水平、光照强度、温度水平、气候状况和位置安排。主观因素指的是说话人的性格、心情、衣着、话题、说话的人数。环境主要从两个方面影响听的效果：一方面，干扰信息传递的过程，使信号减弱、失真。另一方面影响了双方的心情，这也是人们非常重视交往环境选择的原因。

（二）倾听者障碍

听者本身在整个交际过程中起着重要的作用，听者理解信息的能力和态度直接影响着倾听的效果。所以，管理者在努力营造出适合沟通的环境后，要以最好的心态和精神状态面对说话者。来自听者自身的障碍主要可以归纳为以下几类。

1.不敬业。三心二意、心不在焉就是这种情况的典型表现。虽然听者身临其境，看似在专心听讲，但听者本身却有其他想法或者心不在焉，所以他所听的信息并没有完全或部分进入听者的头脑，这种听讲的效果肯定不好。

2.急于发言。大多数人更喜欢交谈，而不是听别人的谈话。甚至当别人回答他们的问题时，他们经常在别人说完一句话之前就打断别人，所以他们经常不能理解和听完整个对方的发言。

3.拒绝异议。有些人喜欢听赞同他们的人说话，对赞同他们的人有偏见。这样一个不肯听不同意见的人，是无法把注意力集中在说刻薄话的人身上的，是无法和任何人好好交谈的。

4.心理定势。人类所有的活动都是由积累的经验和曾经作用于我们大脑的环境决定的。我们已经从经验中建立了牢固的条件联系和基本联想。每个人的心里都有意无意地包含着一定程度的。

偏见。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接受说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。

5.感到厌倦。由于我们思考的速度比说话的速度快许多，前者是后者的三至五倍，所以我们很容易在听话时感到厌倦，此时大脑往往会“寻找”一些事来想，占据空闲的空间。这是一种不良的倾听习惯。

6.消极的身体语言。如果在他人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，翘起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面，这些动作都会向对方传递你已经很不耐烦的信息，这些消极的身体语言势必会大大妨碍你们沟通的质量。

7.生理差异。由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、视觉器官的限制。听觉器官的严重缺陷使沟通变得很困难，或者几乎不可能。视觉器官的缺陷将使沟通者无法看到对方在交流过程中的手势、面部表情等身体语言，这会限制有效沟通地进行。所有这些必然会影响倾听的效果。

8.选择倾向。人人都有评估和判断所接收信息的天生倾向。我们往往选择那些我们爱听、熟悉、有兴趣、喜欢听的部分，漏掉很多有用的东西。这无疑会影响倾听效果。

三、实现有效倾听的技巧

（一）克服倾听者障碍

1.避免粗心大意导致的沟通失误。倾听者接收信息的过程，实际上可以分为两个阶段，首先是发现和吸收信息符号，然后是解码和理解信息。在这一过程中“不够专心”是主要障碍。

2.克服误解障碍。不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理；消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息；考虑对方的背景和经历。

3.克服选择性倾听障碍。不要只花部分时间来倾听，而应该有意识地把注意力集中在说话者身上，并且用多余的时间分析你所听到的，准备好你可能需要问的问题和从事相关工作的思考。

4.克服记忆障碍。对于关键的信息，应选择录下来、写下来，或者用其他的物理方法把它捕获。

（二）建立集思广益的日常倾听制度

管理者的倾听工作并非随机的、偶然的。只有设计出有效的项目，将对顾客、对员工等的“倾听”日常化、制度化，才能做到主动、有序地全面倾听。企业的“倾听”制度是要根据自己特定的目标、特别的条件创造出有新意的制度。其最终的意义只有一个，充分调动一切内部、外部资源，满足顾客、员工的多种要求。

四、结论

有效倾听对于任何组织都十分重要,因为它能协调工作、满足员工需求、支持知识管理并且改善决策过程。善于有效倾听已经成为衡量一个管理者水平高低的标志之一。